Estrategia social de TripAdvisor: ¿Qué significa para usted? [Parte 2]

Esta es la segunda parte de nuestra entrevista con Jamie Conroy, director ejecutivo de Social Product de TripAdvisor. Haga clic aquí para ver el primer artículo.

En su opinión, ¿en qué medida repercuten las redes sociales en el sector de la hostelería?

La gente llega a TripAdvisor porque está planeando su viaje. Quieren ver comentarios de otros viajeros de la comunidad y tenerlos en cuenta antes de reservar. A fin de cuentas, las redes sociales favorecen a los establecimientos que ofrecen un excelente servicio y desenmascaran a aquellos que no. Además, contribuyen a que las empresas lleguen a un público más amplio que nunca.

¿Qué les aconsejaría a los establecimientos que estén estableciendo una estrategia de redes sociales o deseen mejorar la que tienen?

Ya se está hablando de su marca en las redes sociales, participe usted o no. Los tiempos de la difusión de mensajes a un público pasivo terminaron hace mucho tiempo. Ahora tiene la fantástica oportunidad de formar parte de ese diálogo, de oír lo que se dice de su establecimiento en plataformas sociales como TripAdvisor, Facebook y similares, y de participar en el debate.

Si acaba de empezar, es mejor centrarse en solo unas pocas plataformas sociales y tener una presencia muy visible y activa en ellas. Descubra cuál es su público objetivo y las redes sociales que les atraen. A continuación, dedíquese a desarrollar una presencia muy activa en estas plataformas, no pretenda abarcar todo de golpe. Recuerde: es una inversión que requiere una implicación activa y un esfuerzo constante. La clave está en ser constante: Internet está repleto de ejemplos de empresas que se lanzaron a varias plataformas sociales y luego las abandonaron.

¿Cómo pueden beneficiarse las empresas de la relación de TripAdvisor con Facebook?

Fuimos uno de los desarrolladores pioneros de aplicaciones para Facebook en 2007. Fue una gran apuesta que verdaderamente mereció la pena. Desde entonces, hemos colaborado en el lanzamiento de varias iniciativas de Facebook, como el botón Me gusta y Open Graph. Por lo tanto, siempre nos hemos centrado en las nuevas oportunidades que están por llegar y en cómo pueden beneficiar a nuestros usuarios.

Actualmente, Facebook tiene más de mil millones de usuarios y una de cada tres opiniones de TripAdvisor llega de un usuario conectado a Facebook. Cada opinión que recibe una empresa se potencia gracias a nuestra relación con Facebook. Además, permite que el contenido sea más relevante para los viajeros porque las opiniones de sus amigos captan más atención que las de desconocidos.

¿Cuáles son para usted los tres consejos más importantes para las empresas en las redes sociales?

Sea constante: cuando empiece a interactuar con sus clientes y clientes potenciales en las redes sociales, no pare de hacerlo. No cree una página de Facebook o solicite su perfil de TripAdvisor para dejar de prestarles atención poco después.  Sus clientes le proporcionarán valiosos comentarios directos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.  Analice esos comentarios y respóndalos de un modo constructivo.  Dará sus frutos.

Pruebe y evalúe: defina qué quiere conseguir de sus esfuerzos en las redes sociales y qué parámetros prefiere para medir los resultados ¿Se trata de un “Me gusta” más en Facebook o de presentarle su marca a un nuevo cliente potencial y de invitarle a que se involucre? Cuando tenga claros sus objetivos, pruebe. TripAdvisor, Facebook y otras redes sociales le ofrecen experiencias e información valiosas sobre el comportamiento de los usuarios: aprovéchelas y pruebe continuamente nuevos enfoques para involucrar a sus clientes potenciales. También resulta un acierto utilizar una combinación inteligente de canales gratuitos y de pago. Las redes sociales son muy efectivas para difundir su mensaje, pero a veces una campaña publicitaria de pago o un canal publicitario puede ayudarle a impulsar ese mensaje.

Sea usted mismo: permita que en sus comunicaciones se refleje su personalidad o la de su establecimiento. Cuente su historia, descubra qué quiere oír su público e involúcrelo en un diálogo auténtico.

¿Qué destinos les gustaría visitar próximamente?

El próximo, creo que serán los parques nacionales del oeste de EE. UU.  Es un lugar precioso de nuestro país que por ahora apenas he podido conocer.  Todavía queda mucho por descubrir.

Estrategia social de TripAdvisor: ¿Qué significa para usted? [Parte 1]

Jamie Conroy es el  director ejecutivo de Social Product de TripAdvisor. Hace poco le pedimos que nos contara cómo ha evolucionado la estrategia social de TripAdvisor a lo largo del tiempo.

¿Puede contarnos brevemente su trayectoria?

Trabajo en TripAdvisor desde hace cuatro años y medio y superviso el equipo de Social Product. Nos centramos en conseguir que la planificación de viajes sea una experiencia más social y completa. Somos los responsables de la integración de Facebook en nuestro sitio web y de las aplicaciones de TripAdvisor y LocalPicks para Facebook. Además, contribuimos a expandir nuestras funciones sociales al resto de TripAdvisor.

Antes de estar en TripAdvisor, ocupé varios cargos en el sector de las tecnologías tanto en EE. UU. como en otros países. Más recientemente, me encargué de la presencia de ZoomInfo en la Web de cara al público.

¿Qué relación tienen TripAdvisor y las redes sociales?

Viajar es una actividad esencialmente social. Desde la planificación previa, pasando por el propio viaje, hasta compartir sus experiencias cuando vuelve: viajar es algo que se experimenta con otras personas. En esencia, TripAdvisor es un sitio web social y nos centramos en permitir y mejorar ese tipo de interacciones sociales. Es un foro público en el que la gente escribe opiniones de hoteles y los propietarios de los establecimientos responden para que lo vea todo el mundo.

¿Cuándo incorporó TripAdvisor consejos de amigos de usuarios por primera vez? ¿Cómo ha evolucionado?

La primera aparición de consejos de amigos sobre viajes fue la Red de viajeros de TripAdvisor, de la que probablemente nunca haya oído hablar. Se trataba de crear una red social donde los viajeros pudieran conectar entre sí. Cuando se navegaba por el sitio web, aparecía información de los contactos por encima de lo que se estaba viendo. No tuvo mucha aceptación porque la gente no quería unirse a otra red social más. Por aquel entonces, estaban bastante contentos con MySpace y similares. No obstante, la idea subyacente de combinar opiniones de amigos con el vasto contenido de TripAdvisor en lo que se refiere al “conocimiento de las masas” resultó muy potente. Con la llegada de Facebook, apareció una red que crecía rápidamente y que podíamos aprovechar. Por consiguiente, asumimos un riesgo calculado y desarrollamos una nueva estrategia en torno a ella.

Hoy en día, las redes sociales han crecido considerablemente hasta convertirse en un canal de gran consumo. No es que la envergadura del conocimiento de las masas sea menos importante, sino que ahora se ve complementado con el conocimiento de sus amigos. Por ejemplo, si está planeando un viaje a Florencia, podemos contarle qué amigos ya han estado allí, dónde se han alojado, los restaurantes que más les han gustado y las atracciones que no puede perderse.

Se ha desarrollado a partir del contenido de TripAdvisor y la gráfica social de Facebook. Esta función resulta realmente potente tanto para viajeros como para propietarios de establecimientos porque permite obtener información relevante que podría haberse pasado por alto si el viajero no supiera que uno de sus amigos ha estado en Florencia.

¿Qué es la aplicación de TripAdvisor para la página de Facebook? ¿Qué valor tiene para las empresas? 

Nuestra aplicación para la página de Facebook se fundamenta en la idea de que los viajes definen quiénes somos. Por ejemplo, dónde ha estado, que le gustó del viaje, dónde le gustaría ir, etc. Estas cuestiones son las que la gente desea compartir, lo que quieren contar a sus amigos.  Además, nuestra aplicación para la página de Facebook les permite que cuenten las anécdotas de sus viajes y las compartan en sus redes sociales personales.

Para las empresas, la aplicación, que es la aplicación de viajes más popular de Facebook, amplía el alcance de los contenidos de TripAdvisor a más de mil millones de usuarios activos de Facebook al mes. Facilita a los usuarios que desarrollen y compartan sus experiencias con un amplio número de amigos, incluso cuando no estén planificando activamente su próximo viaje. Asimismo, sirve como inspiración a los amigos del usuario que están pensando el destino de su próxima escapada. Los comentarios de un amigo inclinan mucho la balanza a la hora de planificar un viaje.

¿Qué es lo que se va a encontrar su equipo en los próximos seis meses?

Los dispositivos móviles seguirán siendo un punto de interés muy importante para TripAdvisor y también para mi equipo. Esperamos ofrecer más interacción social en el terreno de la telefonía móvil. Además, seguiremos trabajando para impulsar el compromiso con Facebook.

En un tono más distendido, ¿cuáles han sido sus vacaciones preferidas?

Mis vacaciones preferidas fueron un viaje de tres semanas a Nueva Zelanda. Puede parecer mucho tiempo. Sin embargo, mi mujer y yo visitamos las islas Norte y Sur y nos habría encantado contar con otras tres semanas más para explorarlas. Es precioso, como si estuvieras en el escenario de una película. Lo interesante fueron todas las actividades extremas que ofrecen: puenting, rafting, rutas alternativas en cañones, deportes de aventura… Todas ellas, actividades de locura y riesgo, mientras estás inmerso en los hermosos parajes del país.

Vuelva a visitarnos pronto para ver la segunda parte de la entrevista con Jamie. Compartirá con nosotros sus conocimientos sobre redes sociales y su impacto en el sector de la hostelería, así como consejos para las empresas. 

TripBarometer revela las tendencias en viaje, sostenibilidad y tecnología móvil [Infografía]

TripBarometer by TripAdvisor constituye la mayor encuesta del mundo sobre viajeros y alojamiento*. El estudio, que se llevó a cabo entre diciembre de 2012 y enero de 2013, ha revelado las principales tendencias para el año 2013 en adelante.

Consulte la siguiente infografía para ver los resultados detallados. Para consultar otros países y más datos, visite www.tripadvisorTripBarometer.com/Spain.

* Metodología: TripBarometer by TripAdvisor se basa en una encuesta online realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. La empresa de investigación independiente StrategyOne (una división de Edelman Berland) fue la que se encargó de llevarla a cabo en nombre de TripAdvisor. Participaron en ella un total de 35.042 personas de 26 países de 7 regiones distintas. La muestra abarca a 15.595 consumidores y 19.447 negocios, lo que la convierte en la mayor encuesta combinada sobre viajeros y alojamiento del mundo.

Cornell’s School of Hotel Administration ofrece una oportunidad de aprendizaje

eCornell y Cornell University ofrecen un nuevo curso online gratuito sobre el nuevo marketing en las redes sociales para profesionales de la hostelería, lo que supone una magnífica oportunidad para un aprendizaje continuo.

Marketing de la marca hostelera mediante los nuevos medios: redes sociales, móviles y búsquedas es el primer curso online totalmente centrado en este tema. “Nos gusta pensar que el curso es un “kit de herramientas virtual” para aumentar los ingresos gracias a los nuevos medios. Los profesionales de la hostelería, no solo aprenderán del excelente profesorado de Cornell’s School of Hotel Administration, sino que también tendrán la oportunidad de ser instruidos por algunos de los pesos pesados del sector. “El objetivo es que los alumnos salgan del curso preparados para interpretar un papel fundamental en la estrategia de marketing de su empresa”, dice Chris Proulx, consejero delegado de eCornell. “Estamos encantados de poner este contenido a disposición de la gente de forma gratuita y online; ya que además es una fantástica forma de presentar al gran sector de la hostelería el liderazgo de Cornell en las ideas relativas a este campo”.

Lo que distingue a estos cursos online de casi todos los demás es que ofrecen la ayuda de un profesor y se guía a los estudiantes mediante ejercicios con ejemplos reales que animan a aplicarlos en el trabajo de forma práctica. El programa es ideal para los profesionales de las ventas y el marketing, directores generales, contables y ejecutivos; en resumen: cualquier persona relacionada con mejorar el rendimiento financiero.

Los estudiantes que completen el curso gratuito podrán inscribirse en el “curso de experto” de nuevos medios de Cornell con un importante descuento. Los participantes que completen ambos cursos recibirán una certificación profesional, un Certificado de Estrategias de nuevos medios y marketing de hostelería para el aumento de los ingresos de Cornell’s School of Hotel Administration.

Actualmente, hay más de 3100 estudiantes recibiendo el curso. Consulte la vista previa en vídeo del programa o inscríbase de forma instantánea aquí (solo en inglés).

Un estudio pionero llevado a cabo por Cornell relaciona las opiniones con la ocupación y el poder para fijar tarifas.

A medida que las redes sociales se han hecho más populares en los últimos años, la pregunta que numerosos profesionales del sector hotelero se plantean es: ¿Cuál es el retorno de la inversión? ¿Realmente merece la pena realizar una inversión de tiempo y recursos en las redes sociales?

Un nuevo estudio pionero sobre la repercusión de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos (“The Impact of Social Media on Lodging Performance”) realizado por el Center for Hospitality Research (centro de investigación hotelera) de la Universidad de Cornell ofrece algunas respuestas. Es la primera investigación que muestra el retorno de la inversión que los hoteles pueden esperar de redes sociales y opiniones.

Aquí exponemos los resultados más relevantes del informe:

• Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más frecuencia antes de hacer una reserva. Asimismo, las opiniones son uno de los últimos recursos que tienen en cuenta antes de seleccionar un hotel.
• Una mayor puntuación en los sitios de las agencias de viajes online permite a los hoteles cobrar más y seguir manteniendo su tasa de ocupación. El informe revela que si un establecimiento es capaz de aumentar su puntuación en un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales de las agencias de viajes online, podría aumentar sus precios un 11,2 % aproximadamente y seguir manteniendo la misma tasa de ocupación.
• Los establecimientos con mejor reputación en todos los canales tienen un mejor funcionamiento global. A medida que mejora la reputación social de un establecimiento, mejora también su poder para fijar tarifas. Esto conduce a un mejor rendimiento con el tiempo.

Para saber más y obtener información importante para su negocio, consulte nuestro resumen del informe o el estudio completo (en inglés).

Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Noviembre de 2012.

Novedad: muestre contenido valioso de TripAdvisor a sus seguidores de Facebook con nuestra sencilla aplicación

Buenas noticias para los propietarios registrados en TripAdvisor que también utilicen Facebook para conectarse con sus seguidores y sus clientes: acabamos de conseguir que mostrar contenido de TripAdvisor en la página de Facebook de su establecimiento sea aún más sencillo.

Muchos propietarios de negocios del sector de la hostelería tienen muchos comentarios valiosos de huéspedes en sus páginas de TripAdvisor. Ahora, pueden sacar el máximo partido a este contenido en Facebook mostrando fotos y opiniones de su negocio a seguidores que pertenezcan a esta plataforma social de gran alcance.

Hemos desarrollado una aplicación de TripAdvisor, muy fácil de usar, para la página de Facebook de su establecimiento. Una vez que la instale correctamente, mostrará automáticamente fragmentos de opiniones de su establecimiento, fotos auténticas de viajeros y, si procede, los premios de TripAdvisor que haya ganado. Además es totalmente personalizable: puede seleccionar qué elementos desea compartir con sus seguidores y cuáles ocultar.

La aplicación está disponible en la sección Herramientas de marketing gratuitas de su Centro de Gestión. Si busca una guía de instalación detallada, consulte el documento PDF de la aplicación de TripAdvisor para Facebook.

¿A qué espera? Instale la aplicación de TripAdvisor para Facebook hoy mismo y muestre su valioso contenido de TripAdvisor a sus seguidores y posibles clientes.

Un análisis en profundidad de los resultados del primer semestre recogidos en la encuesta de TripAdvisor sobre el sector: Europa

Los resultados del primer semestre de la encuesta Industry Index™ de TripAdvisor sobre el sector hotelero incluyen respuestas de más de 25.000 establecimientos de todo el mundo, entre los que se encuentran los europeos. A continuación presentamos un desglose de los resultados más relevantes para dicha región:

Tarifas:

¿Qué países europeos bajarán tarifas en los próximos seis meses? Los resultados indican que Grecia (58%), España (43%) e Italia (36%) son los que más probabilidades tienen de bajar tarifas.

Beneficios y perspectiva económica:

Turquía lidera las ganancias en Europa, ya que un 39% de los establecimientos hoteleros indican que están teniendo o van a tener un año muy beneficioso económicamente en el 2012; a continuación irían Rusia (33%), Alemania (32%), Reino Unido (22%), España (12%), Francia (8%) e Italia (4%).

En el caso de los establecimientos de más tamaño (+50 habitaciones) en Europa, más del 50 por ciento en Turquía y Alemania esperan que la situación económica mejore de aquí a final de año. Grecia es el país menos optimista en Europa, puesto que el 59% de los dueños de grandes establecimientos hoteleros indican que creen que la economía

Puestos de trabajo:

En Turquía, el 29% de los establecimientos hoteleros creará puestos de trabajo en los próximos seis meses. Le siguen Alemania (19%), España (16%), Rusia (16%) y Grecia (10%), que conformarían la lista con los cinco principales mercados creadores de empleo hotelero de la región.

Redes sociales:

Los hoteleros turcos, rusos y griegos fueron los que más invirtieron en conectar con los huéspedes actuales o potenciales a través de las redes sociales. Este es el desglose por país:

Ofertas especiales:

Los descuentos en las habitaciones son la oferta especial más popular en Europa. De hecho, casi el 77% de los hoteleros en Grecia indican que es el incentivo que más usan para animar a los huéspedes a reservar. El Reino Unido contaba con el mayor porcentaje de hoteleros en la región (24%) que dicen que no proporcionan ofertas especiales.

Respetuosos con el medioambiente:

Francia sobrepasó al resto de países de Europa, con un 85% de los establecimientos indicando que utilizaban prácticas respetuosas con el medio ambiente en sus establecimientos. Francia también resultó en 4a posición en todo el mundo, con Italia en 6o (83%) lugar.

Para ver más estadísticas referentes a Europa del estudio, consulte el informe completo.

Análisis de los resultados de la encuesta de TripAdvisor sobre el sector hotelero para el primer semestre: Latinoamérica

Los resultados del primer semestre de la encuesta Industry Index™ de TripAdvisor sobre el sector hotelero incluyen respuestas de más de 25.000 establecimientos de todo el mundo, entre los que se encuentran los de Latinoamérica. A continuación presentamos un desglose de los resultados más relevantes para dicha región:

Tarifas:

Un 42% de los hoteleros de Brasil indicaron que sus tarifas subirían en los próximos seis meses, adelantando así a México y Argentina. No obstante, un 30% de los establecimientos mexicanos y argentinos también subirán sus tarifas.

Rentabilidad:

Un 36% de los establecimientos brasileños y mexicanos indicaron que eran rentables o muy rentables. No obstante, no se puede decir lo mismo de los B&Bs, con únicamente un 23% de los brasileños y un 17% de los mexicanos aseverando lo mismo.

Los hoteleros mexicanos son los más optimistas con respecto a la economía en América Latina, ya que un 75% espera que mejore en los próximos seis meses. Los hoteleros argentinos tienen una perspectiva diferente: el 21% predice que la economía empeorará.

Puestos de trabajo:

¿Dónde están los puestos de trabajo en Latinoamérica? Según nuestra encuesta: en Brasil. El 38% de los hoteles y el 34% de los B&Bs probablemente aumentarán sus plantillas en los próximos seis meses.

Redes sociales

Los hoteleros en Latinoamérica interactúan mucho con sus huéspedes actuales o potenciales a través de las redes sociales. Este es el desglose por país:

Ofertas especiales:

Las habitaciones con descuento y los servicios especiales (tales como WiFi) son los incentivos más populares que los hoteleros ofrecen a los huéspedes en Latinoamérica. Los establecimientos argentinos prefieren los servicios especiales, mientras que los mexicanos y brasileños se inclinan más por ofrecer descuentos en las habitaciones:

Descuentos en el precio de las habitaciones:

Argentina: 70%
México: 68%
Brasil: 59%

Servicios especiales:

Argentina: 72%
México: 56%
Brasil: 53%

Respetuosos con el medioambiente:

Brasil fue el país más destacado en Latinoamérica, puesto que un 87% de los hoteleros que respondieron a la encuesta indicaron que su establecimiento seguía prácticas respetuosas con el medioambiente. El país alcanzó la 3a posición en el mundo, México la 14a (75%) y Argentina la 15a (74%).

Para ver más estadísticas del estudio referentes a Latinoamérica, consulte el informe completo.

TripAdvisor lleva a cabo la mayor encuesta del mundo entre hoteleros en relación con la economía, las tendencias en reservas, la tecnología y mucho más

TripAdvisor ha llevado a cabo la mayor encuesta del mundo con motivo de su informe semestral sobre la industria hotelera. De hecho, para su elaboración se ha entrevistado a más de 25.000 propietarios de establecimientos de todo el mundo. La encuesta analizaba sus perspectivas económicas, sus planes para llegar a viajeros a través de los medios online, sociales o mediante dispositivos móviles, así como sus esfuerzos por implementar programas que respeten el medioambiente.

Estos son algunos ejemplos de los resultados desvelados en el informe:

Perspectiva económica:

Los países con la perspectiva económica más positiva:

El 46% de quienes respondieron tenían la impresión de que la economía iba a mejorar, mientras que un 33% no percibía que fueran a producirse cambios.

Trabajo

• Es un buen momento para buscar empleo en la industria hotelera en la India, Brasil o Tailandia: son los tres países donde más puestos de trabajo en hoteles se han creado entre enero y junio de 2012. El Reino Unido y Francia fueron los países en los que menos.
• De cara al futuro, el 64% de los hoteleros de todo el mundo indicaron que mantendrían sus plantillas en los niveles actuales, sí bien un 15% indicó que las aumentaría.

Tendencias en cuanto a reservas

¿Planifica aumentar o bajar las tarifas de sus habitaciones en la segunda mitad del año? Según nuestra encuesta, la inercia parece jugar un importante papel en lo referente a las tarifas:
• El 53% de los encuentados que indicaron que habían bajado sus tarifas de junio a agosto para atraer más huéspedes, predijeron que probablemente las disminuirían incluso más de cara al otoño.
• El 60% de quienes las subieron durante el verano seguirán haciéndolo entre septiembre y octubre.

Redes sociales

Según nuestra encuesta, los dueños de los establecimientos se han dado cuenta de la importancia que tiene para su negocio contar con presencia en redes sociales:
• Más de 2/3 de los encuestados usan al menos una forma de red social para atraer a más huéspedes. Por otro lado, los establecimientos más grandes (de más de 50 habitaciones) son dos veces más propensos a usarlas que los pequeños.
• La mayoría de los establecimientos (el 83%) agradece los comentarios de los clientes,y el 78% anima a los viajeros a compartir su opinión mediante sitios web como TripAdvisor.

Dispositivos móviles

Para obtener información detallada sobre los resultados de la encuesta y las diferencias entre unos países y otros, consulte nuestro informe completo aquí.

Cómo conseguir que aparezcan la valoración y las últimas críticas de su propiedad publicadas en TripAdvisor en su sitio web

Todo dueño de una propiedad se siente orgulloso de las magníficas puntuaciones y críticas que recibe de los viajeros en TripAdvisor, y con todo el derecho, ¡ha trabajado duro para conseguirlas! Por nuestra parte, hemos creado una serie de insignias y widgets que puede colocar en el sitio web de su empresa para que clientes en potencia vean qué comentarios tan positivos han escrito otros viajeros.