¿Influyen las emociones en las relaciones con los clientes?, ¿Es posible crecer perdiendo el contacto con los clientes?, ¿Necesita el éxito de la compañía cercana con los clientes?

Obviamente las tres preguntas tienen una respuesta común “SÍ” y por ello las empresas que cuidan estas estrechas relaciones tienen puesta la oreja en cada cliente, su voz es la emisora que escuchan permanentemente todos y cada uno de los empleados de la empresa “RETUMBA COMO LA VOZ DEL CLIENTE” porque los clientes en este veloz, competitivo y mediático mercado de oferta quieren premiarse y dejan sus opiniones en las redes sociales, compartiendo sus quejas y felicitaciones de forma mediática y global “LLEGA A TODOS LOS CLIENTES Y LES INFLUYE”.

LA VOZ DE LA EMISORA DE LOS CLIENTES nos anuncia, avisa, incita a ser más competitivos para querer saber y poder darle a cada cliente la talla que nos solicita, y no la “XL” para todos, porque el cliente solo paga su talla personalizada y amable.
Cuando se cambia de canal-emisora y en lugar de escuchar la voz del cliente nos distraemos con la música de los discos dedicados a gusto de cada empleado, perdemos competencias y en consecuencia el cliente nos abandonará, y casi siempre expresando sus desengaños.

El gran secreto está en el porqué unos se enteran tarde, cuando sienten el frío del abandono, y los otros se adelantan a los cambios y solicitudes de sus clientes. ¿Son aquellos los segundos más altos? ¿O más guapos? Después de casi veinte años dedicados a VISIONAR y TRANSMITIR EL CAMBIO INTELIGENTE, he llegado a la conclusión de que los que llegan tarde cometen todos los mismos errores y los que se adelantan practican los mismos talentos y valores.

Las empresas con éxitos continuados cuidan la comunicación inteligente para que llegue a los empleados afectados, invitándoles a compartirla, dominando la partitura de la excelencia. Para ello, diseñan, implantan y supervisan “LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN CADA MOMENTO DE LA VERDAD” construyendo su álbum de emociones. Porque las decisiones de compra se decantan por las emociones, si no fuese así con las nuevas tecnologías de todo tipo los productos y servicios serían clónicos, con una sola empresa u oferta bastaría. Pero nos decidimos por la amabilidad, el ambiente, la proximidad, la alegría, en definitiva por la capacidad de generar confianza que transmite la seguridad de que obtenemos lo que deseamos y especialmente cómo lo deseamos.

Como conozco el misterio del éxito en las relaciones con los clientes no sería lógico que me lo guardara. No lo haré. Todo lo contrario, le invito a que se entregue con humor y toneladas de auto-crítica a reflexionar y posicionarse en qué lado está ¿EN EL DEL MERCADO FACILÓN Y OLVIDADO DE DEMANDA donde el cliente tenía que conformarse con ESTAR y no tenía medios para interactuar con los demás clientes, o en el lado del MERCADO DE OFERTA, COMPETITIVO, GALOPANTE Y GLOBAL, donde el cliente quiere SER FELIZ y busca opinar en las redes sociales en su deseo de premiarse y dejar constancia?

En este exigente Mercado de oferta, la excelencia es la suma de las calidades ambientales, de producto, de los servicios, de la confortabilidad y de las normas legales y especialmente la de las relaciones con los clientes.

Para conseguirla le invito a que practique las “SEIS ESTACIONES DEL ÉXITO”, empezando con la del cuidado en las relaciones con los clientes.

Con el deseo de que busque y sintonice “LA EMISORA DE LAS SEIS ESTACIONES DE LA EXCELENCIA”, quedo a su disposición, tanto en las coincidencias como en las discrepancias.

En esta publicación incluimos algunos de nuestros consejos favoritos para sacar el máximo provecho a Opinión exprés. ¡Pruebe a seguirlos hoy mismo!

-        Solicite las direcciones de correo electrónico a sus huéspedes: mantenga sus registros actualizados y precisos para evitar el envío de un mensaje de correo electrónico a una dirección equivocada.

-        Envíe mensajes de correo electrónico a menudo: solicite los comentarios de los huéspedes pocos días después de su estancia, cuando todavía tienen fresco en su memoria  el magnífico servicio que usted les ha brindado.

-        Avise con antelación: haga saber a sus huéspedes que les va a enviar un mensaje de correo electrónico para recopilar sus comentarios y lo mucho que valoraría su información.

-        Experimente una y otra vez: pruebe algo nuevo cada vez que utilice Opinión exprés. Un asunto, una imagen o una dirección de envío diferente podrían cambiar los resultados.

¿No le parece suficiente? Consulte los diez consejos.

Visite www.tripadvisor.es/ReviewExpress para aprovechar estos consejos o consulte nuestra práctica guía en vídeo paso a paso para obtener más información.

Observe el ejemplo de Starwood, que ha actualizado recientemente su aplicación SPG: Starwood Hotels & Resorts para iPhone (y ha lanzado una nueva para Android) con objeto de incluir las mejoras propuestas por sus usuarios.

Nueva función: ahora puede almacenar de forma segura la información de su tarjeta de crédito.
Ventaja para los usuarios: check-out más sencillo. Ya no es necesario teclear el larguísimo número de la tarjeta de crédito, una tarea especialmente incómoda cuando se realiza con el teléfono.

Nueva función: puede almacenar el número de cuenta SET empresarial.
Ventaja para los usuarios: check-out más sencillo, al igual que con la función anterior.

Nueva función: puede ver varias tarifas en una única pantalla.
Ventaja para los usuarios: mayor comodidad a la hora de decantarse por una opción.

Estas son algunas opiniones de usuarios reales sobre la aplicación actualizada para iPhone:

“Estaba esperando algunas de las actualizaciones que incluye esta versión. Buen trabajo.” – Eyeedea

“¡Por fin! Estaba esperando una actualización que me permitiera almacenar el número de [tarjeta de crédito] y de la [cuenta de la empresa].” – Clarence M.

Con sus 4,5 estrellas en App Store y Google Play, parece que los usuarios están bastante satisfechos con la aplicación para móviles de Starwood. Por tanto, si está pensando en desarrollar una o ya dispone de ella, recuerde que este producto constituye un compromiso a largo plazo. Escuche a sus usuarios, dedique los recursos necesarios para acometer mejoras y conquistará a algunos de sus huéspedes más frecuentes y valiosos.

Ha logrado convertir la atención por el detalle en la esencia de su trabajo. la promoción del Certificado de Excelencia que ha obtenido.

Para ayudarle a cumplir este objetivo, le presentamos a continuación nuestros mejores consejos para divulgar el premio, que no solo contribuirá a reforzar la relación con huéspedes anteriores, sino que también le ayudará a captar nuevos clientes.

1. Muestre el galardón en su sitio web:en el Centro de Gestión encontrará un widget gratuito que divulga la obtención del premio y conduce a su página de TripAdvisor. Si dispone de un blog, también puede publicar una entrada sobre su Certificado de Excelencia.

2. Muestre el certificado o la placa: exhiba ante sus visitantes el fruto de su duro trabajo. Usted y sus empleados tienen mucho de lo que enorgullecerse, así que no lo dude, cuelgue la placa o el certificado impreso en el vestíbulo de su establecimiento o colóquelos tras la mesa de recepción.

3. Comunique el premio a la prensa: en el Centro de Gestión, encontrará una plantilla de nota de prensa destinada a los ganadores del Certificado de Excelencia en la que tan solo tendrá que especificar algunos datos. Tras hacerlo, remita el comunicado por correo electrónico a los reporteros de los periódicos locales encargados de temas de empresa o viajes.

4. Divulgue sus logros en las redes sociales: haga que su grupo de seguidores siga aumentando. Si tiene la aplicación de TripAdvisor para Facebook, puede exhibir su premio en la sección de elogios de los viajeros de TripAdvisor. El Centro de Gestión dispone incluso de una publicación de Facebook y un tweet ya redactados que puede emplear para promocionar su premio. ¿Aún no tiene página de Facebook o cuenta de Twitter? Ha llegado el momento perfecto para iniciarse en estas redes sociales.

5. Celébrelo con sus antiguos huéspedes: los halagadores comentarios de estos han contribuido a su victoria, así que comuníqueles su galardón. De esta forma, no solo les agradecerá su apoyo, sino que también los animará a volver pronto a su establecimiento y a que divulguen la noticia entre sus amigos.

¿Desea obtener más información acerca de cómo promocionar su Certificado de Excelencia e incrementar al máximo el atractivo de su página de TripAdvisor? Visite el Centro de Gestión, donde encontrará, entre otros muchos recursos, guías, herramientas promocionales y consejos gratuitos.

Comenzamos con las principales preguntas que recibimos de hoteleros como usted. A continuación, reunimos la información esencial que debe conocer y qué acciones debe emprender. ¿Cuál fue el resultado? Un conjunto de instrucciones claras y fáciles de poner en práctica que tiene a su disposición para centrar su estrategia, reducir gastos, agilizar los tiempos de carga de las páginas y probar el camino hacia el éxito.

Aquí tiene un ejemplo para comenzar:

Incluya menos elementos, pero de mayor calidad.
Cuando se trata de dispositivos móviles, la expresión “menos es más” quiere decir “menos distracción y más captación”. Por tanto, simplifique y ofrezca un fácil acceso.

Elemento de acción: ¿no se siente seguro con la optimización para dispositivos móviles? Dirija entre el 10 y el 20% de su tráfico móvil a una página de inicio reducida para móviles. Incluya solo los datos esenciales: nombre del establecimiento, número de teléfono, enlaces a los tipos de habitación y Ofertas especiales. Si la página de inicio para móviles supera el tráfico de su sitio habitual, cree versiones para móviles de páginas interiores para incrementar aún más la captación de clientes.

Para leer el resto, descargue nuestros 12 consejos para impulsar las reservas a través de dispositivos móviles. Será uno de los primeros en conocerlos, lo que le pondrá en una posición aventajada respecto a la competencia.

Para obtener más información sobre marketing para dispositivos móviles, consulte nuestra guía gratuita: Cómo obtener su parte de los 8.000 millones de dólares que se obtendrán en reservas efectuadas a través de dispositivos móviles.

Estos son los consejos más importantes que le proponemos para usar el canje por correo electrónico:

-        Simplifique las reservas: proporcione a los viajeros tantas opciones de canje como sea posible, incluida la opción por correo electrónico.

-        Proporcione una dirección única: para ver el éxito de su Oferta, utilice una dirección exclusiva para cada una con el fin de hacer un seguimiento de los mensajes de correo electrónico que reciba a cada una de las direcciones.

-        Responda con rapidez: los viajeros tienen en cuenta una media de siete establecimientos antes de reservar. Para ponerse por delante de la competencia, responda lo antes posible al mensaje de correo electrónico del viajero. Incluya, además, la pregunta original junto con su respuesta.

Pruebe la nueva opción de canje por correo electrónico hoy mismo en el Centro de Gestión. En la ventana de estado de Perfil Plus, haga clic en el enlace que se encuentra junto a Oferta especial. Seleccione “Cree una Oferta especial” y rellene los campos con los datos correspondientes en el paso 1. En el paso 2, seleccione la opción de canje por correo electrónico y proporcione una dirección de correo electrónico. Defina las fechas de la Oferta, obtenga una vista previa de ella y publíquela.

¿No es suscriptor de Perfil Plus? Descubra todo lo que se está perdiendo en www.tripadvisor.es/PerfilPlus. Asegúrese también de consultar el módulo Móvil para Perfil Plus, que le permite compartir su Oferta especial con 62 millones más de visitantes al mes.

En su opinión, ¿en qué medida repercuten las redes sociales en el sector de la hostelería?

La gente llega a TripAdvisor porque está planeando su viaje. Quieren ver comentarios de otros viajeros de la comunidad y tenerlos en cuenta antes de reservar. A fin de cuentas, las redes sociales favorecen a los establecimientos que ofrecen un excelente servicio y desenmascaran a aquellos que no. Además, contribuyen a que las empresas lleguen a un público más amplio que nunca.

¿Qué les aconsejaría a los establecimientos que estén estableciendo una estrategia de redes sociales o deseen mejorar la que tienen?

Ya se está hablando de su marca en las redes sociales, participe usted o no. Los tiempos de la difusión de mensajes a un público pasivo terminaron hace mucho tiempo. Ahora tiene la fantástica oportunidad de formar parte de ese diálogo, de oír lo que se dice de su establecimiento en plataformas sociales como TripAdvisor, Facebook y similares, y de participar en el debate.

Si acaba de empezar, es mejor centrarse en solo unas pocas plataformas sociales y tener una presencia muy visible y activa en ellas. Descubra cuál es su público objetivo y las redes sociales que les atraen. A continuación, dedíquese a desarrollar una presencia muy activa en estas plataformas, no pretenda abarcar todo de golpe. Recuerde: es una inversión que requiere una implicación activa y un esfuerzo constante. La clave está en ser constante: Internet está repleto de ejemplos de empresas que se lanzaron a varias plataformas sociales y luego las abandonaron.

¿Cómo pueden beneficiarse las empresas de la relación de TripAdvisor con Facebook?

Fuimos uno de los desarrolladores pioneros de aplicaciones para Facebook en 2007. Fue una gran apuesta que verdaderamente mereció la pena. Desde entonces, hemos colaborado en el lanzamiento de varias iniciativas de Facebook, como el botón Me gusta y Open Graph. Por lo tanto, siempre nos hemos centrado en las nuevas oportunidades que están por llegar y en cómo pueden beneficiar a nuestros usuarios.

Actualmente, Facebook tiene más de mil millones de usuarios y una de cada tres opiniones de TripAdvisor llega de un usuario conectado a Facebook. Cada opinión que recibe una empresa se potencia gracias a nuestra relación con Facebook. Además, permite que el contenido sea más relevante para los viajeros porque las opiniones de sus amigos captan más atención que las de desconocidos.

¿Cuáles son para usted los tres consejos más importantes para las empresas en las redes sociales?

Sea constante: cuando empiece a interactuar con sus clientes y clientes potenciales en las redes sociales, no pare de hacerlo. No cree una página de Facebook o solicite su perfil de TripAdvisor para dejar de prestarles atención poco después.  Sus clientes le proporcionarán valiosos comentarios directos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.  Analice esos comentarios y respóndalos de un modo constructivo.  Dará sus frutos.

Pruebe y evalúe: defina qué quiere conseguir de sus esfuerzos en las redes sociales y qué parámetros prefiere para medir los resultados ¿Se trata de un “Me gusta” más en Facebook o de presentarle su marca a un nuevo cliente potencial y de invitarle a que se involucre? Cuando tenga claros sus objetivos, pruebe. TripAdvisor, Facebook y otras redes sociales le ofrecen experiencias e información valiosas sobre el comportamiento de los usuarios: aprovéchelas y pruebe continuamente nuevos enfoques para involucrar a sus clientes potenciales. También resulta un acierto utilizar una combinación inteligente de canales gratuitos y de pago. Las redes sociales son muy efectivas para difundir su mensaje, pero a veces una campaña publicitaria de pago o un canal publicitario puede ayudarle a impulsar ese mensaje.

Sea usted mismo: permita que en sus comunicaciones se refleje su personalidad o la de su establecimiento. Cuente su historia, descubra qué quiere oír su público e involúcrelo en un diálogo auténtico.

¿Qué destinos les gustaría visitar próximamente?

El próximo, creo que serán los parques nacionales del oeste de EE. UU.  Es un lugar precioso de nuestro país que por ahora apenas he podido conocer.  Todavía queda mucho por descubrir.

¿Puede contarnos brevemente su trayectoria?

Trabajo en TripAdvisor desde hace cuatro años y medio y superviso el equipo de Social Product. Nos centramos en conseguir que la planificación de viajes sea una experiencia más social y completa. Somos los responsables de la integración de Facebook en nuestro sitio web y de las aplicaciones de TripAdvisor y LocalPicks para Facebook. Además, contribuimos a expandir nuestras funciones sociales al resto de TripAdvisor.

Antes de estar en TripAdvisor, ocupé varios cargos en el sector de las tecnologías tanto en EE. UU. como en otros países. Más recientemente, me encargué de la presencia de ZoomInfo en la Web de cara al público.

¿Qué relación tienen TripAdvisor y las redes sociales?

Viajar es una actividad esencialmente social. Desde la planificación previa, pasando por el propio viaje, hasta compartir sus experiencias cuando vuelve: viajar es algo que se experimenta con otras personas. En esencia, TripAdvisor es un sitio web social y nos centramos en permitir y mejorar ese tipo de interacciones sociales. Es un foro público en el que la gente escribe opiniones de hoteles y los propietarios de los establecimientos responden para que lo vea todo el mundo.

¿Cuándo incorporó TripAdvisor consejos de amigos de usuarios por primera vez? ¿Cómo ha evolucionado?

La primera aparición de consejos de amigos sobre viajes fue la Red de viajeros de TripAdvisor, de la que probablemente nunca haya oído hablar. Se trataba de crear una red social donde los viajeros pudieran conectar entre sí. Cuando se navegaba por el sitio web, aparecía información de los contactos por encima de lo que se estaba viendo. No tuvo mucha aceptación porque la gente no quería unirse a otra red social más. Por aquel entonces, estaban bastante contentos con MySpace y similares. No obstante, la idea subyacente de combinar opiniones de amigos con el vasto contenido de TripAdvisor en lo que se refiere al “conocimiento de las masas” resultó muy potente. Con la llegada de Facebook, apareció una red que crecía rápidamente y que podíamos aprovechar. Por consiguiente, asumimos un riesgo calculado y desarrollamos una nueva estrategia en torno a ella.

Hoy en día, las redes sociales han crecido considerablemente hasta convertirse en un canal de gran consumo. No es que la envergadura del conocimiento de las masas sea menos importante, sino que ahora se ve complementado con el conocimiento de sus amigos. Por ejemplo, si está planeando un viaje a Florencia, podemos contarle qué amigos ya han estado allí, dónde se han alojado, los restaurantes que más les han gustado y las atracciones que no puede perderse.

Se ha desarrollado a partir del contenido de TripAdvisor y la gráfica social de Facebook. Esta función resulta realmente potente tanto para viajeros como para propietarios de establecimientos porque permite obtener información relevante que podría haberse pasado por alto si el viajero no supiera que uno de sus amigos ha estado en Florencia.

¿Qué es la aplicación de TripAdvisor para la página de Facebook? ¿Qué valor tiene para las empresas? 

Nuestra aplicación para la página de Facebook se fundamenta en la idea de que los viajes definen quiénes somos. Por ejemplo, dónde ha estado, que le gustó del viaje, dónde le gustaría ir, etc. Estas cuestiones son las que la gente desea compartir, lo que quieren contar a sus amigos.  Además, nuestra aplicación para la página de Facebook les permite que cuenten las anécdotas de sus viajes y las compartan en sus redes sociales personales.

Para las empresas, la aplicación, que es la aplicación de viajes más popular de Facebook, amplía el alcance de los contenidos de TripAdvisor a más de mil millones de usuarios activos de Facebook al mes. Facilita a los usuarios que desarrollen y compartan sus experiencias con un amplio número de amigos, incluso cuando no estén planificando activamente su próximo viaje. Asimismo, sirve como inspiración a los amigos del usuario que están pensando el destino de su próxima escapada. Los comentarios de un amigo inclinan mucho la balanza a la hora de planificar un viaje.

¿Qué es lo que se va a encontrar su equipo en los próximos seis meses?

Los dispositivos móviles seguirán siendo un punto de interés muy importante para TripAdvisor y también para mi equipo. Esperamos ofrecer más interacción social en el terreno de la telefonía móvil. Además, seguiremos trabajando para impulsar el compromiso con Facebook.

En un tono más distendido, ¿cuáles han sido sus vacaciones preferidas?

Mis vacaciones preferidas fueron un viaje de tres semanas a Nueva Zelanda. Puede parecer mucho tiempo. Sin embargo, mi mujer y yo visitamos las islas Norte y Sur y nos habría encantado contar con otras tres semanas más para explorarlas. Es precioso, como si estuvieras en el escenario de una película. Lo interesante fueron todas las actividades extremas que ofrecen: puenting, rafting, rutas alternativas en cañones, deportes de aventura… Todas ellas, actividades de locura y riesgo, mientras estás inmerso en los hermosos parajes del país.

Vuelva a visitarnos pronto para ver la segunda parte de la entrevista con Jamie. Compartirá con nosotros sus conocimientos sobre redes sociales y su impacto en el sector de la hostelería, así como consejos para las empresas. 

1. Resulta más fácil promocionar su zona y, de paso, también su negocio.
Ahora, los usuarios de dispositivos móviles pueden añadir hoteles, restaurantes o atracciones que no aparezcan aún en TripAdvisor. ¿Y qué puede usted sacar de ello? Cuantas más cosas divertidas o exquisitas aparezcan cerca de donde se encuentra en TripAdvisor, más atractiva será su zona para los viajeros. Y eso se traduce en un mayor número de posibles huéspedes para usted. Se trata de conseguir una mayor atención por asociación. Incluso puede añadir algunos puntos de interés cercanos usted mismo para empezar.

2. Tiene una nueva forma de conectar con sus huéspedes y conquistarlos.
Gracias a que la aplicación muestra y sugiere actividades cercanas, es como tener una especie de conserje portátil que complementa sus propios conocimientos. Así que, proponga la aplicación para dispositivos móviles de TripAdvisor a sus huéspedes cuando lleguen o cuando pregunten por los alrededores. Al igual que los mapas locales que se ofrecen cuando llega un huésped, la aplicación de TripAdvisor es otra herramienta útil para que puedan aprovechar al máximo su estancia. Además, cuantos más viajeros añadan restaurantes y atracciones que estén en su zona, y opinen sobre ellos, más atractivo será su establecimiento (consulte más arriba).

3. Ahora dispone de un método más rápido para alardear de sus elogios.
Con una interfaz más perfeccionada y nuevas funciones, los viajeros podrán escribir opiniones de forma aún más rápida y sencilla. Cuando se queden impresionados por una habitación maravillosa, una comida deliciosa o un servicio inolvidable, podrán comunicarlo a todo el mundo en ese preciso instante.

4. Su hotel puede convertirse en una estrella del vídeo.
Se dice que la cámara engorda 4,5 kilos, así que por qué no alimentar la página de su Perfil con vídeos de su establecimiento. A los viajeros que utilizan TripAdvisor les encanta ver vídeos, por lo que es una muy buena noticia que el nuevo diseño de nuestra aplicación facilite que se puedan ver y compartir vídeos de una habitación de hotel, un restaurante o una atracción. Por lo tanto, ¡asegúrese de que la página de su Perfil esté actualizada y de que su establecimiento ofrezca su mejor cara!

5. Consiga incluso más repercusión con el módulo Móvil.
Nuestra ya conocida aplicación para dispositivos móviles es ahora incluso mejor, por lo que puede estar seguro de que muchos más viajeros la utilizarán para planificar sus viajes y descubrir cosas estén donde estén. Y si se trata de un hotel y desea llamar la atención con una Oferta especial, ¡el módulo Móvil es perfecto para su suscripción a Perfil Plus!

Acerca de nuestra aplicación:
Con casi 36 millones de descargas hasta la fecha, la aplicación para dispositivos móviles de TripAdvisor ha ayudado ya a millones de viajeros a planificar su viaje y hacer que sea perfecto. La aplicación gratuita está disponible en 20 idiomas para las principales plataformas móviles. Para descargar la aplicación con el nuevo diseño, visite la App Store de iTunes o Google Play.

Esta es la razón por la que hemos elaborado nuestra guía gratuita de marketing móvil. Tanto si su negocio es un hostal de cuatro habitaciones como si es una cadena presente en los cinco continentes, obtendrá más información sobre los siguientes temas:

• Por qué los dispositivos móviles son importantes para el sector de la hostelería.
• Cómo aumentar las reservas directas en los dispositivos móviles.
• Errores que podría estar cometiendo en estos momentos con los dispositivos móviles.
• Razones por las que necesita un sitio web compatible con dispositivos móviles.
• Las ventajas y los inconvenientes de los sitios web para móviles, el diseño adaptativo y las aplicaciones móviles.

Así que consulte la guía Marketing móvil: Cómo obtener su parte de los 8.000 millones de dólares de las reservas que se efectuarán en dispositivos móviles. En tan solo unos minutos, estará listo para desarrollar una nueva estrategia de marketing móvil y empezar a obtener más rentabilidad.

*PhoCusWright, Mobile Hits the Mainstream: Technology and Industry Trends (“La generalización de los dispositivos móviles: tendencias de las tecnologías y el sector”) (febrero de 2012)