La Emisora de los Clientes: El Íntimo y Estrecho Camino del Éxito
TripAdvisor for Business se complace de contar hoy con el profesor Domènec Biosca, presidente de EDUCATUR, “Educadores y Asesores Turísticos”, como bloguero invitado. Biosca recibió el premio “Mejor consultoría turística”, otorgado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en 2007 y es editor jefe de la colección “Dirigir con Éxito en la Hostelería y el Turismo”. Además, también es presidente de la Confederación Española de Editores, Periodistas y Escritores de Turismo y Economía (CEPET). Para ver una entrada de blog anterior del Profesor Domenec Biosca, haga clic aquí.
¿Influyen las emociones en las relaciones con los clientes?, ¿Es posible crecer perdiendo el contacto con los clientes?, ¿Necesita el éxito de la compañía cercana con los clientes?
Obviamente las tres preguntas tienen una respuesta común “SÍ” y por ello las empresas que cuidan estas estrechas relaciones tienen puesta la oreja en cada cliente, su voz es la emisora que escuchan permanentemente todos y cada uno de los empleados de la empresa “RETUMBA COMO LA VOZ DEL CLIENTE” porque los clientes en este veloz, competitivo y mediático mercado de oferta quieren premiarse y dejan sus opiniones en las redes sociales, compartiendo sus quejas y felicitaciones de forma mediática y global “LLEGA A TODOS LOS CLIENTES Y LES INFLUYE”.
LA VOZ DE LA EMISORA DE LOS CLIENTES nos anuncia, avisa, incita a ser más competitivos para querer saber y poder darle a cada cliente la talla que nos solicita, y no la “XL” para todos, porque el cliente solo paga su talla personalizada y amable.
Cuando se cambia de canal-emisora y en lugar de escuchar la voz del cliente nos distraemos con la música de los discos dedicados a gusto de cada empleado, perdemos competencias y en consecuencia el cliente nos abandonará, y casi siempre expresando sus desengaños.
El gran secreto está en el porqué unos se enteran tarde, cuando sienten el frío del abandono, y los otros se adelantan a los cambios y solicitudes de sus clientes. ¿Son aquellos los segundos más altos? ¿O más guapos? Después de casi veinte años dedicados a VISIONAR y TRANSMITIR EL CAMBIO INTELIGENTE, he llegado a la conclusión de que los que llegan tarde cometen todos los mismos errores y los que se adelantan practican los mismos talentos y valores.
Las empresas con éxitos continuados cuidan la comunicación inteligente para que llegue a los empleados afectados, invitándoles a compartirla, dominando la partitura de la excelencia. Para ello, diseñan, implantan y supervisan “LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN CADA MOMENTO DE LA VERDAD” construyendo su álbum de emociones. Porque las decisiones de compra se decantan por las emociones, si no fuese así con las nuevas tecnologías de todo tipo los productos y servicios serían clónicos, con una sola empresa u oferta bastaría. Pero nos decidimos por la amabilidad, el ambiente, la proximidad, la alegría, en definitiva por la capacidad de generar confianza que transmite la seguridad de que obtenemos lo que deseamos y especialmente cómo lo deseamos.
Como conozco el misterio del éxito en las relaciones con los clientes no sería lógico que me lo guardara. No lo haré. Todo lo contrario, le invito a que se entregue con humor y toneladas de auto-crítica a reflexionar y posicionarse en qué lado está ¿EN EL DEL MERCADO FACILÓN Y OLVIDADO DE DEMANDA donde el cliente tenía que conformarse con ESTAR y no tenía medios para interactuar con los demás clientes, o en el lado del MERCADO DE OFERTA, COMPETITIVO, GALOPANTE Y GLOBAL, donde el cliente quiere SER FELIZ y busca opinar en las redes sociales en su deseo de premiarse y dejar constancia?
En este exigente Mercado de oferta, la excelencia es la suma de las calidades ambientales, de producto, de los servicios, de la confortabilidad y de las normas legales y especialmente la de las relaciones con los clientes.
Para conseguirla le invito a que practique las “SEIS ESTACIONES DEL ÉXITO”, empezando con la del cuidado en las relaciones con los clientes.
Con el deseo de que busque y sintonice “LA EMISORA DE LAS SEIS ESTACIONES DE LA EXCELENCIA”, quedo a su disposición, tanto en las coincidencias como en las discrepancias.
