Qué convierte en decisivas las respuestas de la dirección
Llevamos años oyendo a los viajeros decir que la respuesta de la dirección a una crítica reseña negativa suele tener más peso a la hora de hacer una reserva que la crítica en sí. Los viajeros afirman que las respuestas de la dirección indican que el hotel se toma en serio la opinión de sus clientes.
El invierno pasado le encargamos a Forrester Consulting que realizara una encuesta a un grupo de viajeros de todo el mundo y recopilara información detallada sobre la influencia que puede llegar a ejercer una respuesta de la dirección. ¡Los resultados son muy positivos para las propiedades que ya las publican!
El 71% de 
los viajeros dijeron que consideran importante ver respuestas de la dirección a las críticas.
Sin embargo, puede que sea incluso más significativo que el 68% afirmara que, si estuvieran indecisos entre dos propiedades similares, ¡el hecho de que alguna contase con una respuesta de la dirección inclinaría la balanza a su favor!
Para el 78% de las personas que respondieron a esta encuesta, las respuestas de la dirección a críticas positivas mejoran la opinión que tienen de la propiedad; además, las respuestas de la dirección a las críticas negativas tranquilizan al 79% de los viajeros.
Cuando responda a una crítica negativa, asegúrese de que lo hace con calma y con profesionalidad. Si deja que las emociones le dominen y se toma las críticas como algo personal, no causará buena impresión en los posibles huéspedes que lean su respuesta: el 60% de las personas que respondieron a esta encuesta afirmaron que su concepto del hotel empeora si la respuesta de la dirección es agresiva.
¿Qué se entiende como una respuesta apropiada, y cómo debería escribirla? Si quiere conocer la respuesta a esta pregunta y consultar más datos de Forrester, lea nuestra Guía práctica, donde encontrará consejos, sugerencias y las prácticas más recomendables para escribir respuestas de la dirección.
