Conozca a nuestro director de Atención al cliente, John Dila

John Dila,director de Atención al cliente de TripAdvisor, nos habla de sus planes de desarrollo y lanzamiento del nuevo departamento y contesta algunas preguntas sobre su puesto.

John cuenta con una amplia experiencia en los campos de la atención al cliente y el comercio electrónico. Llega de InnoCentive, una empresa start-up en la que dirigió el departamento de desarrollo de productos y comunidad. Anteriormente trabajó en eBay, donde desarrolló y gestionó los equipos de experiencia del cliente.

T4B: John, estamos seguros de que su llegada y la creación de un nuevo departamento global de atención al cliente serán muy bien recibidas por los propietarios y los miembros de TripAdvisor. ¿Cuáles serán sus primeros pasos como jefe de este nuevo departamento?

JD: En primer lugar, me gustaría hacer hincapié en que hay dos grupos de clientes a los que hay que prestar atención: propietarios y viajeros. Nos encontramos en una situación especial, puesto que proporcionamos una plataforma en la que ambos grupos están representados, y para hacer un buen trabajo hemos de ocuparnos de las necesidades de los dos.

Es importante que tanto viajeros como empresas entiendan la interacción de unos con otros y aprendan a beneficiarse de ella. El mundo ha cambiado y ya no se puede negar la importancia de la asistencia al cliente a través de diferentes vías de comunicación. En última instancia, es de vital importancia que la comunidad de TripAdvisor entienda este mercado y que nosotros les comprendamos a ellos.

T4B: ¿Nos puede proporcionar ejemplos concretos de asuntos en los que se vaya a centrar?

JD: Por supuesto. Al principio, la prioridad del equipo de atención al cliente serán los propietarios; un ejemplo de aquello en lo que nos vamos a centrar serían las respuestas de la dirección. No se puede obviar el beneficio que estas suponen para construir relaciones positivas con los huéspedes, tanto los presentes como los futuros; no obstante, pueden tardar en ser publicadas. Es por ello que esta primavera buscaremos la manera de dinamizar el sistema de respuestas de la dirección y agilizar la publicación de contestaciones a las críticas por parte de los propietarios.

T4B: ¿Cuál considera que es su mayor desafío en este nuevo puesto?

JD: Tenemos que escuchar de forma constante a miembros y propietarios para saber cómo nos perciben en el ámbito de la atención al cliente. Esa es la primera parte. La segunda parte consiste en centrarnos en organizarnos para prestar mejores servicios a la comunidad de TripAdvisor, a propietarios y a miembros por igual, y tratarlos como se merecen.

La atención al cliente de un hotel es primordial. Un hotel tiene que conseguir que el huésped se sienta seguro y bien atendido. Queremos crear una sensación similar a través de nuestra atención al cliente.

T4B: Muchos propietarios agradecen las oportunidades de marketing que TripAdvisor les ofrece, pero hay algunos que opinan que nuestros procesos benefician mucho más al consumidor. ¿Cómo pretende encauzar esta percepción?

JD: Nos hallamos en las fases iniciales del camino hacia proporcionar un mejor servicio a los propietarios. La clave es escuchar; por eso mi equipo asistirá a eventos este año donde los propietarios se reunirán para hablar con toda libertad. Les preguntaremos cómo lo estamos haciendo y si recomendarían esta experiencia a otros propietarios. Si la respuesta es negativa, tendremos que averiguar por qué e idear formas de mejorarla. Este tipo de compromiso, basado en escuchar y actuar, será nuestro principal foco de atención este año. Estas son algunas de las maneras en que vamos a escuchar y trabajar para cambiar su percepción.

T4B: ¿Qué diferencias se plantea en las estrategias de atención al cliente según el mercado, si es que contempla alguna?

JD: Procedo de un entorno internacional, crecí en Quebec, en un entorno bilingüe, así que soy muy consciente de lo delicado de las diferencias culturales y pretendo transmitir esta experiencia y comprensión a mi equipo. TA opera en un gran número de países, pero no siempre hemos entendido que, aunque hay semejanzas, también existen diferencias. Sabemos que nuestros clientes están repartidos por todo el mundo y queremos ser coherentes en los mercados siempre que sea posible. No obstante, hemos de prestar atención al idioma y a los matices culturales. Del mismo modo, tenemos que entender las características locales y comunicarnos con cada mercado según sus preferencias.

T4B: ¿Qué empresas considera que están haciendo un buen trabajo en el ámbito de la atención al cliente?

JD: La atención al cliente no es específica de esta ni de ninguna otra industria: se trata de entender a los clientes y organizar la asistencia al cliente alrededor del servicio ofrecido, no del producto en sí.

Algunas empresas de otros ramos que en mi opinión están haciendo un buen trabajo, además de utilizar la red y las tecnologías de manera muy interesante, son Zappos, Apple y Mini Cooper.

T4B: Si tuviera que resumir su perspectiva de la atención al cliente, ¿cómo lo haría?

JD: Oír, escuchar, compasión, empatía, comunicación y acción.

T4B: Gracias, ¿hay algo más que desee añadir?

JD: Me gustaría comentar que el mantra de TripAdvisor es “la velocidad gana”, algo que nos ha ayudado a llegar a la cumbre de nuestra industria. Sin embargo, un buen servicio no radica siempre en la rapidez. Uno de mis objetivos es encontrar ese equilibrio perfecto entre velocidad y calidad.

NOTA AL PIE: Volveremos a entrevistar a John a lo largo de los próximos meses para ver cómo va todo y comunicaremos cualquier novedad en el blog TripAdvisor4Biz.